Klachtenprocedure

Artikel 1    Begripsbepaling
In deze klachtenprocedure wordt verstaan onder:
•    Klacht:
een schriftelijke uiting van onvrede over het gedrag, getoond door eigenaar, medewerk(st)ers dan wel trainers en/of docenten van 1 + 1 Juridisch Advies ter uitvoering van door deze uitgevoerde trainingsprogramma’s dan wel andere vormen van beroepseducatie (training, cursus, workshop, lesdag, studieconferentie etc.)
•    Klager:
een deelne(e)m(st)er aan een door 1 + 1 Juridisch Advies uitgevoerde vorm van beroepseducatie, die een klacht op grond van deze klachtenregeling indient, dan wel de werkgever van deze deelne(e)m(st)er voor zover deze deelname in opdracht van deze werkgever heeft plaatsgevonden
•    Beklaagde:
1 + 1 Juridisch Advies, tegen wie een klacht is ingediend
•    Klachtencommissie:
de commissie zoals bedoeld in artikel 2

Artikel 2   Instelling en taken klachtencommissie
1.
Er is een klachtencommissie die de klacht onderzoekt en klager en beklaagde hierover informeert en adviseert.
2.
De klachtencommissie geeft na onderzoek gevraagd of ongevraagd advies aan klager en beklaagde over de (on)gegrondheid van de klacht, eventueel te nemen maatregelen en overige te overwegen besluiten.
3.
In voorkomende gevallen kan de klachtencommissie voorstellen tot bemiddeling in een geschil tussen klager en beklaagde.
4.
De klachtencommissie neemt, ter bescherming van de belangen van alle direct betrokkenen, de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht bij de behandeling van een klacht. De leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van alle zaken die zij in die hoedanigheid vernemen. Deze plicht vervalt niet nadat betrokkene zijn taak als lid van de klachtencommissie heeft beëindigd.

Artikel 3    Samenstelling klachtencommissie
1.
De klachtencommissie bestaat uit een voorzitter en ten minste twee leden.
2.
De klachtencommissie is zodanig samengesteld dat zij voldoende deskundig moet worden geacht voor de behandeling van klachten.
3.
De klachtencommissie kan zich laten adviseren door deskundigen. Ook deze deskundigen zijn gehouden aan de geheimhoudingsplicht.
4.
De klachtencommissie wijst uit haar midden een (plaatsvervangend) voorzitter en een (plaatsvervangend) secretaris aan.

Artikel 4    Zittingsduur
1. 
De (plaatsvervangende) leden van de klachtencommissie worden naar aanleiding van een ingediende klacht benoemd.
2.
De voorzitter en de leden kunnen op ieder moment aftreden.

Artikel 5    Indien van een klacht
1.
Een klacht wordt schriftelijk aan de klachtencommissie voorgelegd en dient gericht te worden aan 1 + 1 Juridisch Advies ter attentie van Klachtencommissie
2.
Op de ingediende klacht wordt de datum van ontvangst aangetekend.
3.
De klacht dient binnen een jaar na de gewraakte gedraging of beslissing van beklaagde te worden ingediend, tenzij de klachtencommissie vanwege door haar expliciet te geven redenen anders beslist.
4.
De ontvangst van de klacht wordt binnen zeven werkdagen schriftelijk aan de klager bevestigd door de secretaris.
5.
Binnen 14 dagen informeert de klachtencommissie zowel klager als beklaagde over de wijze waarop de klacht in behandeling wordt genomen, indien de commissie van oordeel is dat een nader onderzoek aan haar oordeelsvorming ten grondslag moet liggen.
6.
Indien klager dan wel beklaagde zich laten bijstaan of vertegenwoordigen door een gemachtigde geeft de klachtencommissie aan in hoeverre deze gemachtigden aanwezig kunnen zijn tijdens de zittingen van de klachtencommissie.

Artikel 6    Inhoud van de klacht
1.
De klacht wordt schriftelijk ingediend en ondertekend. Bij mondeling ingediende klachten wordt klager verzocht zijn bezwaren te omschrijven en deze per post dan wel per mail naar de secretaris van de klachtencommissie toe te zenden.
2.
De klacht bevat ten minste:
a) de naam en het adres van de klager;
b) de dagtekening;
c) een zo feitelijk mogelijke omschrijving van de klacht;
d) (een verwijzing naar) mogelijke bronnen waaruit de aannemelijkheid van de omschreven klacht kan blijken.
3.
Indien niet is voldaan aan het gestelde onder a) tot en c) in het vorige lid, wordt de klager in de gelegenheid gesteld het verzuim binnen twee weken na dagtekening te herstellen. Is ook dan nog niet voldaan aan de geformuleerde klachtvereisten, dan kan de klacht door de klachtencommissie niet-ontvankelijk worden verklaard.
4.
Indien de klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard, wordt dit gemeld aan de beklaagde, de klager en/of de werkgever van klager voor zover deze cliënt van
1 + 1 Juridisch Advies is.

Artikel 7   Intrekken van de klacht
1.
Het staat beklaagde vrij om na het indienen van de klacht met klager in overleg te (blijven) treden om het gerezen probleem waar mogelijk op te lossen.
2.
Indien de klager tijdens de procedure bij de klachtencommissie de klacht intrekt, deelt de klachtencommissie dit aan de beklaagde mee onder overlegging van een door klager ondertekende verklaring waaruit deze intrekking blijkt.
3.
De klachtcommissie kan naast intrekking en bemiddeling besluiten een klacht niet verder te behandelen, wanneer wederhoor door de klager gestaakt wordt. In dat geval wordt de klacht als niet ingediend beschouwd.

Artikel 8   Het onderzoek door de klachtencommissie
1.
De klachtcommissie is in verband met de voorbereiding van de behandeling van de klacht bevoegd alle gewenste inlichtingen in te winnen. Zij nodigt klager en beklaagde uit alle relevant geachte stukken aan de klachtencommissie te overleggen.
2.
De voorzitter bepaalt na de bestudering van de overlegde stukken plaat en tijdstip van de zitting waarin klager en beklaagde tijdens een niet-openbare vergadering in de gelegenheid worden gesteld te worden gehoord. Deze hoorzitting vindt plaats binnen vier weken na ontvangst van de klacht.
3.
Voor het houden van een zitting is vereist, dat ten minste twee leden van de klachtencommissie, waaronder de voorzitter, aanwezig zijn.
4.
De voorzitter en de leden van de klachtencommissie nemen niet deel aan de behandeling van een klacht, indien daarbij hun onpartijdigheid in het geding kan zijn. Deze situatie doet zich in ieder geval voor indien en voor zover een klacht is ingediend door of vanuit de organisatie waarin het lid van de klachtencommissie zelf werkzaam is en/of in situaties waarin het betreffende lid van de klachtencommissie zelf actief betrokken is geweest bij de uitvoering van een door 1 + 1 juridisch Advies verzorgde vorm van beroepseducatie.
5.
De klager en de beklaagde worden in beginsel buiten elkaars aanwezigheid gehoord, tenzij de klachtencommissie anders bepaalt, al dan niet op verzoek van klager en/of beklaagde.
6.
De partijen kunnen zich tijdens de behandeling van de klacht op eigen kosten laten bijstaan door een of meer, door hen aan te wijzen personen.
Over de aanwezigheid van deze persoon/personen tijdens zittingen van de klachtencommissie beslist de klachtencommissie met opgaaf van redenen.
7.
Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
8.
De klachtcommissie heeft geheimhoudingsplicht en zal de persoonlijke levenssfeer van de betrokkenen beschermen.
9.
Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. Dit verslag bevat:
• de namen en de functie van de aanwezigen,
• een zakelijke weergave van wat over en weer is gezegd.
10.
Het verslag wordt ondertekend door de voorzitter en de secretaris.

Artikel 9   De oordeelsvorming klachtencommissie
1.
De klachtencommissie beraadslaagt en beslist achter gesloten deuren.
2.
De klachtencommissie geeft binnen vier weken nadat de hoorzitting heeft plaatsgevonden een gemotiveerd oordeel voer het al dan niet gegrond zijn van de klacht en deelt dit oordeel schriftelijk mee aan de klager en de beklaagde. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd. Deze verlening meldt de klachtencommissie met redenen omkleed aan de klager en de beklaagde.
3.
De klachtencommissie kan haar oordeel gevraagd en ongevraagd laten vergezellen met een advies over eventueel door klager dan wel beklaagde te treffen maatregelen dan wel verdere beslissingen of te vervolgen procedures.

Artikel 10    Slotbepalingen
1.
Het in deze klachtenprocedure gestelde laat onverlet de mogelijkheid van klagen bij de civiele rechter en/of overige bevoegde organen.
2.
Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van 1 jaar bewaard.
3.
Deze klachtenprocedure treedt in werking op 15 december 2012.

Toelichting op de klachtenprocedure

Algemeen
Met de volgende begrippen in de klachtenprocedure wordt het navolgende bedoeld.

Klacht [artikel 1 onder a]
Het begrip klacht dient in het kader van deze regeling ruim te worden uitgelegd. Hieronder moet niet alleen worden verstaan alle mogelijke meningsverschillen over de interpretatie en uitvoering van overeenkomsten, gesloten tussen 1 + 1 Juridisch Advies en haar cliënten, maar evenzeer eventuele conflicten over de kwaliteit van het uitgevoerde onderwijs, alsmede specifieke vormen van persoonlijke bejegening van cursisten en andere betrokkenen door trainers en docenten van 1 + 1 Juridisch Advies. Bij dit laatste kan onder meer worden gedacht aan volledig onbehoorlijk bedrag alsmede vormen van bijvoorbeeld seksuele intimidatie, racisme en andere vormen van discriminatie. Uiteraard laat de klachtenregeling andere vormen van rechtshandhaving onverlet (zie ook artikel 10 lid 1), waarbij zowel gedacht kan worden aan het doen van aangifte als er sprake zou zijn van een strafbaar feit, alsmede aan een vordering tot schadeloosstelling en/of ontbinding van de overeenkomst ingeval van aantoonbare wanprestatie dan wel onrechtmatige daad van zijde van beklaagde.

Klager [artikel 1 onder b]
Zowel de individuele deelnemer aan een door 1 + 1 Juridisch Advies georganiseerde vorm van beroepseducatie als de organisatie die in geval van in company-training als de formele opdrachtgever fungeert voor het betreffende programma kunnen volgens deze klachtenprocedure als klager worden aangemerkt.

Klachtencommissie [artikel 1 onder c]
De (plaatsvervangende) leden van de klachtencommissie worden naar aanleiding van een ingediende klacht benoemd. Op deze wijze kan voor de meest op de klacht toegesneden deskundigheid worden gekozen. De klachtencommissie kan zich in voorkomende gevallen laten bijstaan door externe deskundigen. Het betreft bijvoorbeeld juridische, sociaal-medische en onderwijskundige deskundigen. Eventueel daarmee te maken onkosten komen voor rekening van de beklaagde, 1 + 1 Juridisch Advies, indien en voor zover blijkt dat de klacht als gegrond wordt beoordeeld.

Klachttermijnen
Na binnenkomst van een klacht dient de afwikkeling daarvan in beginsel binnen een zo kort mogelijke termijn plaats te vinden onder een gelijktijdige garantie van een zo zorgvuldig mogelijke afdoening. Geformuleerde termijnen hebben zowel betrekking op de levensduur van de klacht (niet ouder dan 1 jaar; zie artikel 5 lid 3), de ontvangstbevestiging (artikel 5 lid 4), de planontwikkeling (artikel 5 lid 5), het klachtherstel (artikel 6 lid 4) en de afdoening (artikel 9 lid 4).

Verantwoordelijkheid klager
Het indienen van een klacht volgens deze regeling wordt niet als een sinecure beschouwd. Om die reden wordt van klager verwacht dat deze met een zekere onderbouwing en zorgvuldigheid de aandacht van beklaagde en klachtencommissie voor het beklag vraagt. Deze inspanningsverplichting blijkt onder meer uit de minimale vereisten van een als ontvankelijk te verklaren klacht (artikel 6), de klachtactualiteit (artikel 5 lid 3) en de consequenties van onder meer het niet verder meewerken aan het klachtenonderzoek (artikel 7 lid 3).

Zorgvuldigheid
Om meerdere redenen is het van belang dat klachten volgens deze procedure zo zorgvuldig mogelijk worden afgehandeld. Op de eerste plaats om reden vanwege de klager zelf. Daarnaast vergen echter ook de belangen voor 1 + 1 Juridisch Advies een afgewogen en correcte aanpak. Om deze reden wordt in de procedure nadrukkelijk aandacht gevraagd voor de geheimhouding bij zowel de klachtencommissie (artikel 2 lid 4 en artikel 8 lid 8) als eventuele bij door deze commissie ingeschakelde deskundigen (artikel 3 lid 3). Ook de mogelijkheid van eventuele belangverstrengeling wordt volgens de regeling van artikel 8 lid 4 onderkend.

Afdoening
Bij de beoordeling van de klacht heeft de klachtencommissie meerdere mogelijkheden. In de eerste plaats heeft zij de mogelijkheid om aan zowel klager als beklaagde gevraagd maar ook ongevraagd adviezen te verstrekken over de verdere afwikkeling van een eventueel gerezen conflict / probleem (artikel 9 lid 3). Daarbij staat het de commissie vrij om beiden dan wel een van beide partijen te attenderen op de aanwending van andere rechtshandhaving systemen, indien en voor zover daartoe aanleiding mocht bestaan (artikel 10 lid 1).
Om meerdere redenen is ervoor gekozen in deze regeling het oordeel van de klachtencommissie niet de status van arbitrage te geven omdat in voorkomende situaties een dergelijke oordeelsvorming te ver zou kunnen ingrijpen in de bedrijfsvoering van 1 + 1 Juridisch Advies. Indien zich een dergelijke situatie zou voordoen, zal klager zich met inschakeling van andersoortige procedures tegenover beklaagde moeten volstaan, welke vorm van afdoening mede om die reden met zoveel woorden ingevolge artikel 10 lid 1 wordt opengelaten.